A recém-criada chatbot Flora, resultado do trabalho conjunto da RNP com a Embrapa, já vem trazendo significativos resultados. Lançada no dia 30/6, a assistente virtual digital realizou 925 atendimentos em pouco mais de três meses.

Idealizada para apoiar a Central de Serviços de TI da Embrapa, a Flora interage com os colaboradores por meio da Intranet, respondendo a oito dúvidas básicas, também conhecidas como “categorias de serviços”, e mais uma opção de pesquisa livre sobre a área de TI.

Dados do 1º trimestre de funcionamento da ferramenta mostram que as categorias mais acessadas pelos usuários foram respectivamente: Sistemas Corporativos (16,8%); Contas e Senhas (14,5%); Acesso à Central TI (13,8%); instalação de Softwares (10,4%); solicitação de Equipamentos (6,1%); dúvidas sobre uso da Impressora e digitalização de documentos (4%); Consulta a Chamado ( 2%) e questões sobre a realização de Webconferências (1,4%).

A maioria dos usuários buscou a Flora para fazer pesquisas livres. Tais como, acesso ao SEI (Sistema Eletrônico de Informações), Suporte para a Intranet e dúvidas sobre o Google Drive. Com base nessas interações, a cada quinze dias, as equipes de TI da Embrapa analisam os dados e trabalham em novas soluções, para tornar a Flora cada vez mais assertiva.

“Nosso chatbot está pronto para ser trabalhado na área de automação de tarefas, por meio da transferência do atendimento para um profissional da TI, por exemplo. Um serviço que ainda não existe hoje, mas que é possível de ser realizado, visto que já contamos com toda a estrutura necessária” , explica André Luiz Bontempo, analista de Sistemas da Embrapa.

Toda essa versatilidade da Flora só é possível graças ao trabalho colaborativo realizado por técnicos da Embrapa e profissionais da RNP. Supervisor da Central de Serviços de TI da Embrapa, Aliomar Mariano Rêgo avalia como fundamental a parceria com a RNP.

“Nosso desafio era desenvolver uma solução tecnológica capaz de melhorar a experiência do usuário com a área de TI. E, neste sentido, a RNP tem andado junto com a Embrapa, desde a construção dos menus, até a interação com a Central de Serviços de TI, por meio do Topdesk, chegando ao lançamento e, ao estado atual, de manutenção da Flora", afirma Aliomar.

Para o especialista, o maior desafio hoje é ampliar o conhecimento da assistente virtual, mantendo-a assertiva nas respostas aos usuários, bem como “alimentando-a” cada vez mais de novas informações.

“Nosso interesse e vontade é expandir a Flora para outras áreas da Embrapa, o mais breve possível. Queremos chegar até o público externo, no Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC)”, diz Aliomar.

Cooperação de longa data

A parceria entre RNP e Embrapa começou na década de 1990, mas foi formalizada somente em 2012. Em 2018, o Projeto Embrapa Fase 4 foi aprovado junto ao MCTI e, em 2019, metas de longa duração, denominadas como "jornadas", foram estipuladas

Já em 2020, foi iniciado o Projeto Embrapa Fase 5 que previa como uma das jornadas atuar diretamente no “Service Desk Embrapa”. Dentro desse escopo, foi realizada a evolução e a melhoria da experiência dos colaboradores da Embrapa com os processos e tecnologias utilizados pela equipe na sede, em Brasília.

A RNP atuou na implementação das melhores práticas de mercado, com a utilização de frameworks mundialmente reconhecidos e adaptados para a realidade da instituição.

No ano passado, como parte das entregas do Projeto Embrapa Fase 6, a RNP apoiou no aperfeiçoamento do atendimento aos chamados internos relacionados à Tecnologia da Informação (TI) e na implementação da ferramenta de chatbot: a Flora.