Desde mayo de 2015, el Sevice Desk de la RNP ha iniciado un proyecto de atención integrada, que soporta las instituciones clientes en caso de problemas de conectividad. Cinco Puntos de Presencia (PoPs) – en Alagoas, Rio Grande do Norte, São Paulo, Sergipe, Tocatins – fueron seleccionados para participar de un modelo de prueba. Con el éxito de la iniciativa, el modelo empieza a ser implementado en otros estados: Pará el día 15 de agosto; Distrito Federal el 22 de agosto y Ceará el 5 de septiembre.

Al centralizar la atención de los servicios de primer nivel en el Service Desk fue posible agilizar el proceso de apertura de llamada, bien como estandarizar la atención, disponible 24 horas al día, en los siete días de la semana. Las instituciones también tienen diversos canales de contacto, que incluyen número para atención telefónica nacional y gratuita, correo electrónico y contacto por WhatsApp y Telegram, donde es solo el usuario enviar un mensaje, describiendo la solicitud, que un técnico especializado le atenderá la demanda.

“El Service Desk recibe las solicitudes de las instituciones, hace el primer contacto con las operadoras y las aclaraciones técnicas y tácticas, alineando al PoP, monitorea todo el ciclo de vida de la llamada y la cierra con la confirmación de la institución. Ese proceso desgrava el PoP, que puede enfocar en las actividades de segundo nivel, como configuraciones de los equipos”, explicó el gerente de Atención Integrada, Francisco Júnior.

El modelo significó un grande cambio para los puntos de presencia. Ahora, el Service Desk acciona el PoP solo cuando necesario. “Muchas veces, algunas llamadas ni llegan hasta nosotros, como caída de energía o un problema local. El Service Desk cierra el llamado junto a la operadora y no se necesita involucrar el PoP”, explicó el coordinador técnico del Punto de Presencia en São Paulo (PoP-SP), Rogério Herrera Mendonça, acrecentando que el tiempo ahorrado se puede emplear en otras actividades.

Se ha realizado una encuesta de satisfacción, en Marzo de este año, con los cinco PoPs atendidos por el modelo de prueba, para identificar puntos de mejora en el proyecto. Con relación a la atención realizada por el equipo del Service Desk, en las cuestiones de cordialidad, conocimiento y agilidad en las respuestas, el 62% de los encuestados las evaluaron como bueno y el 37% como óptimo. Ya con relación al grado de satisfacción con el proceso entre el PoP y el Service Desk, el 37% afirmaron estar muy satisfecho. “La meta es cerrar el 2016 con diez PoPs integrados al Service Desk”, afirma Francisco Júnior.

Desde el día 11 de julio, los PoPs que ya eran atendidos por el Service Desk también pasarán a ser monitoreados por el Núcleo de Operaciones de Redes de la RNP en el Distrito Federal (NOC-DF), que recibe alertas de fallos en el servicio de conectividad de las instituciones usuarias. Los técnicos monitorean, en régimen de 24 x 7, cerca de 220 circuitos que conectan las instituciones clientes de los cinco PoPs mencionados a la rede Ipê. Al detectar algún fallo, el NOC-DF dispara un billete para el Service Desk, se da inicio al proceso de atención. La previsión es de que, hasta el final del año, los PoPs DF, PA, PR, CE y RJ también participen de la iniciativa.

“El principal objetivo de ese trabajo es aumentar la calidad de la atención al usuario final. Para eso, la integración entre todas las áreas que participan del proceso hasta su resolución – Puntos de Presencia y Gerencias de Tecnología de Información, Operaciones y Atención Integrada – fue fundamental para viabilizar ese proyecto”, explicó el gerente de Tecnología de Información de la RNP, Emmanuel Sanches.