Desde maio de 2015, o Service Desk da RNP iniciou um projeto de atendimento integrado, que dá suporte a instituições clientes em caso de problemas de conectividade. Cinco Pontos de Presença (PoPs) – em Alagoas, Rio Grande do Norte, São Paulo, Sergipe, Tocantins – foram selecionados para participar de um piloto. Com o sucesso da iniciativa, o modelo começa a ser implementado em outros estados: Pará, no dia 15/8; Distrito Federal, em 22/8 e Ceará, em 5/9.

Ao centralizar o atendimento dos serviços de primeiro nível no Service Desk, foi possível agilizar o processo de abertura de chamado, assim como padronizar o atendimento, disponível 24 horas por dia, nos sete dias da semana. As instituições ainda têm diversos canais de contato, que incluem número de atendimento telefônico nacional e gratuito, e-mail e contato via WhatsApp e Telegram, em que basta o usuário enviar uma mensagem, descrevendo a solicitação, que um técnico especializado atenderá a demanda.

“O Service Desk recebe as solicitações das instituições, faz o primeiro contato com as operadoras e os escalamentos técnicos e táticos, alinhado ao PoP, acompanha todo o ciclo de vida do chamado e o encerra com a confirmação da instituição. Esse processo desonera o PoP, que pode focar nas atividades de segundo nível, como configurações dos equipamentos”, explicou o gerente de Atendimento Integrado, Francisco Júnior.

O modelo significou uma grande mudança para os pontos de presença. Agora, o Service Desk aciona o PoP apenas quando necessário. “Muitas vezes, alguns chamados nem chegam até nós, como queda de energia ou um problema local. O Service Desk fecha o chamado junto à operadora e o PoP não precisa ser envolvido”, explicou o coordenador técnico do Ponto de Presença em São Paulo (PoP-SP), Rogério Herrera Mendonça, acrescentando que o tempo economizado pôde ser empregado em outras atividades.

Foi realizada uma pesquisa de satisfação, em março deste ano, com os cinco PoPs atendidos pelo piloto, para identificar pontos de melhoria no projeto. Em relação ao atendimento realizado pela equipe do Service Desk, nos quesitos cordialidade, conhecimento e agilidade nas respostas, 62% dos entrevistados avaliaram como bom e 37% como ótimo. Já em relação ao grau de satisfação com o processo entre o PoP e o Service Desk, 37% afirmou estar muito satisfeito. “A meta é fechar 2016 com dez PoPs integrados ao Service Desk”, afirma Francisco Júnior.

Desde o dia 11/7, os PoPs que já eram atendidos pelo Service Desk também passaram a ser monitorados pelo Núcleo de Operações de Redes da RNP no Distrito Federal (NOC-DF), que recebe alertas de falhas no serviço de conectividade das instituições usuárias. Os técnicos acompanham, em regime 24x7, cerca de 220 circuitos que conectam as instituições clientes dos cinco PoPs citados à rede Ipê. Ao detectar alguma falha, o NOC-DF dispara um tíquete para o Service Desk, dando início ao processo de atendimento. A previsão é de que, até o final do ano, os PoPs DF, PA, PR, CE e RJ também participem da iniciativa.

“O principal objetivo desse trabalho é aumentar a qualidade do atendimento ao usuário final. Para isso, a integração entre todas as áreas que participam do processo até sua resolução – Pontos de Presença e Gerências de Tecnologia da Informação, Operações e Atendimento Integrado – foi fundamental para viabilizar esse projeto”, explicou o gerente de Tecnologia da Informação da RNP, Emmanuel Sanches.