La alianza entre la RNP y Embrapa viene de lejos, desde la década de 1990 para ser más precisos, y se formalizó en 2012. A partir del Proyecto Embrapa Fase 4, contractualizado junto al MCTI en 2018 y con ejecución iniciada en 2019, se estipularon metas de larga duración que fueron nominadas “jornadas”.

En el Proyecto Embrapa Fase 5 (2020), una de las jornadas que se inició y tuvo lugar por medio de la meta “Service Desk Embrapa” tenía por objetivo la evolución y mejora de la experiencia del “embrapiano” con relación a los procesos y tecnologías utilizados por el equipo en la sede, en Brasilia. La RNP, entonces, promovió la implementación de las mejores prácticas de mercado, con la utilización de frameworks mundialmente reconocidos y adaptados para la realidad de la institución.

Como parte de las entregas del Proyecto Embrapa Fase 6 (2021), la RNP brindó apoyo en el perfeccionamiento de la atención a los llamados internos relacionados a la Tecnología de la Información (TI) y en la implementación de la herramienta de chatbot. Era un avatar, y para tal, la sede promovió un concurso para esa elección. Así como sucedió con el Ipezinho, en la RNP, Flora, de la Embrapa, tuvo su nombre elegido a partir de una votación interna envolviendo a todos los colaboradores. En 30/6/2022, FLORA (ver la imagen) fue oficialmente lanzada por la institución.

El inicio de todo ese trabajo se vio pautado por la revisión inicial de los procesos de atención de la Embrapa, donde se hizo necesario realizar un diagnóstico utilizando el mapeo “AS IS”/”TO BE”, técnica que sirve como una herramienta de gestión y que auxilia en la descripción y en la mejora de los procesos internos. 

“Hicimos entrevistas con los principales responsables en las unidades de la Embrapa. Revisamos y remodelamos el proceso de atención relacionado a los incidentes, problemas y requisiciones”, cuenta la coordinadora de Proyectos y Consultoría de la RNP, Rayza Rego.

Con relación a la implementación de nuevas herramientas, la RNP brindó apoyo tanto en el levantamiento de requisitos y preparación de documentación cuanto en la contratación en sí, también siguiendo la implementación de la ITSM y del chatbot.

“Hablando de Flora (chatbot), específicamente, suministramos apoyo en el levantamiento de requisitos que precisaba la Embrapa, observando cuál era el escenario en aquel momento y también en la contratación. Además, apoyamos tanto técnicamente con la cuestión de configuraciones, cuanto con la experiencia que teníamos con la implantación del Ipezinho en la RNP. Ahora, con relación a la parte visual, decididamente la dejamos para ellos, porque es una solución que pertenece a ellos y para ellos. No cabría que hablemos de lo que se parece más o menos con la Embrapa”, explica el coordinador de Operaciones de la RNP, Murilo Santos.

Visión de la Embrapa

“En el nuevo proyecto de atención, cambiamos mucho el foco. Antiguamente, el foco pasaba totalmente a través de la Central de Servicios, ahora tenemos varias herramientas adicionales que fueron entregadas durante el proyecto, que también son atendimientos, pero que no necesariamente operan a partir de un llamado abierto. Todos esos cambios que se produjeron buscaban proporcionar beneficios a los usuarios, de manera que ellos obtuviesen una mejor satisfacción al buscar el apoyo de la TI y hoy eso está visible; no teníamos esa percepción anteriormente. Comparando, las diferencias quedan claras”, resalta el supervisor de la Central de Servicios de TI de la Embrapa, Aliomar Mariano Rego.