A parceria entre RNP e Embrapa vem de longa data, década de 1990 para sermos mais precisos, e foi formalizada em 2012. A partir do Projeto Embrapa Fase 4, contratualizado junto ao MCTI em 2018 e com execução iniciada em 2019, estipulou-se metas de longa duração que foram nominadas “jornadas”.

No Projeto Embrapa Fase 5 (2020), uma das jornadas que se iniciou e ocorreu por meio da meta “Service Desk Embrapa” tinha como objetivo a evolução e melhoria da experiência do “embrapiano” com relação aos processos e tecnologias utilizados pela equipe na sede, em Brasília. A RNP, então, promoveu a implementação das melhores práticas de mercado, com a utilização de frameworks mundialmente reconhecidos e adaptados para a realidade da instituição.

Como parte das entregas do Projeto Embrapa Fase 6 (2021), a RNP apoiou no aperfeiçoamento do atendimento aos chamados internos relacionados à Tecnologia da Informação (TI) e na implementação da ferramenta de chatbot. Era necessário um avatar, e para tal, a sede promoveu um concurso para essa escolha. Assim como aconteceu com o Ipêzinho, na RNP, a Flora, da Embrapa, teve seu nome escolhido a partir de uma votação interna envolvendo todos os colaboradores. Em 30/6/2022, FLORA (vide imagem) foi oficialmente lançada pela instituição.

O início de todo esse trabalho foi pautado pela revisão inicial dos processos de atendimento da Embrapa, onde foi necessário realizar um diagnóstico utilizando o mapeamento “AS IS”/”TO BE”, técnica que serve como uma ferramenta de gestão e que auxilia na descrição e na melhoria dos processos internos. 

“Fizemos entrevistas com os principais responsáveis nas unidades da Embrapa. Revisamos e remodelamos o processo de atendimento relacionado aos incidentes, problemas e requisições”, conta a coordenadora de Projetos e Consultoria da RNP, Rayza Rego.

Com relação à implementação de novas ferramentas, a RNP apoiou tanto no levantamento de requisitos e preparação de documentação quanto na contratação em si, também acompanhando a implementação da ITSM e do chatbot.

“Falando da Flora (chatbot), especificamente, a gente apoiou no levantamento de requisitos que a Embrapa precisava, observando qual era o cenário naquele momento e também na contratação. Além disso, apoiamos, tanto tecnicamente com a questão de configurações quanto com a experiência que tínhamos com a implantação do Ipêzinho na RNP. Agora, com relação ao visual, fizemos questão de deixar com eles, porque é uma solução deles para eles mesmos. Não caberia a gente falar o que se parece mais ou menos com a Embrapa”, explica o coordenador de Operações da RNP, Murilo Santos.

Visão da Embrapa

“No novo projeto de atendimento, a gente mudou muito o foco. Antigamente, o foco era tudo via Central de Serviços, agora temos várias outras ferramentas que foram entregues durante o projeto, que também são atendimentos, mas que não necessariamente operam a partir de um chamado aberto. Todas essas mudanças que aconteceram foram para proporcionar benefícios aos usuários, objetivando que eles tenhas uma satisfação melhor ao buscar o apoio da TI e hoje isso está visível, e não tínhamos essa percepção anteriormente. Comparando, ficam claras as diferenças”, ressalta o supervisor da Central de Serviços de TI da Embrapa, Aliomar Mariano Rêgo.