The recently created Flora chatbot, the result of RNP's joint work with Embrapa, has already been bringing significant results. Launched on 6/30, the digital virtual assistant performed 925 calls in just over three months.

Created to support Embrapa's IT Service Center, Flora interacts with employees through the Intranet, answering eight basic questions, also known as "service categories", and one more free search option on the IT area.

Data from the 1st quarter of the tool's operation show that the categories most accessed by users were respectively: Corporate Systems (16.8%); Accounts and Passwords (14.5%); Access to Central IT (13.8%); software installation (10.4%); Equipment request (6.1%); doubts about using the printer and scanning documents (4%); Call query (2%) and questions about holding Web conferences (1.4%).

Most users turned to Flora for free research. Such as access to the SEI (Electronic Information System), Intranet support and questions about Google Drive. Based on these interactions, every two weeks, Embrapa's IT teams analyze the data and work on new solutions, to make Flora more and more assertive.

“Our chatbot is ready to be worked on in the task automation area, by transferring the service to an IT professional, for example. A service that does not exist today, but that is possible to be carried out, since we already have all the necessary structure”, explains André Luiz Bontempo, Systems Analyst at Embrapa.

Toda a versatilidade da Flora só é possível graças ao trabalho colaborativo realizado por técnicos da Embrapa e profissionais da RNP. Supervisor do Centro de Serviços de TI da Embrapa, Aliomar Mariano Rêgo considera fundamental a parceria com a RNP.

"Nosso desafio foi desenvolver uma solução tecnológica capaz de melhorar a experiência do usuário com a área de TI. E, nesse sentido, a RNP vem trabalhando em conjunto com a Embrapa, desde a construção dos cardápios, até a interação com o Centro de Serviços de TI, passando pelo Topdesk, chegando ao lançamento e, ao estado atual, de manutenção da Flora", afirma Aliomar.

Para a especialista, o maior desafio hoje é ampliar o conhecimento da assistente virtual, mantendo-a assertiva em suas respostas aos usuários, além de "alimentá-la" cada vez mais com novas informações.

"Nosso interesse e desejo é expandir a Flora para outras áreas da Embrapa o mais rápido possível. Queremos atingir o público externo, no Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC)", diz Aliomar.

Cooperação de longa data

A parceria entre a RNP e a Embrapa começou na década de 1990, mas foi formalizada apenas em 2012. Em 2018, o Projeto Embrapa Fase 4 foi aprovado pelo MCTI e, em 2019, foram estipuladas metas de longo prazo, chamadas de "jornadas"

Em 2020, foi iniciado o Projeto Embrapa Fase 5, que incluiu o trabalho direto no "Service Desk Embrapa" como uma das jornadas. Nesse escopo, foi realizada a evolução e o aprimoramento da experiência dos empregados da Embrapa com os processos e tecnologias utilizados pela equipe na sede, em Brasília.

A RNP atuou na implementação das melhores práticas de mercado, utilizando frameworks de renome mundial e adaptados à realidade da instituição.

No ano passado, como parte das entregas do Projeto Embrapa Fase 6, a RNP apoiou a melhoria do atendimento aos chamados internos relacionados à Tecnologia da Informação (TI) e a implantação da ferramenta de chatbot: Flora.