Atualmente, 15 Pontos de Presença (PoPs) da RNP nos estados e no Distrito Federal contam com o auxílio do Service Desk para atendimentos de conectividade e este número será ampliado para 19 até o fim do ano, com a inclusão dos PoPs da Bahia, de Roraima, de Rondônia e da Paraíba.

Os clientes que já usufruem do serviço reconhecem a evolução do atendimento, que reduz o tempo de correção das falhas e permite que os chamados sejam feitos em qualquer dia e horário.

Para o chefe do Setor de Gestão de Processos e Tecnologia da Informação (SGPTI) do Hospital Universitário Ana Bezerra (HUAB), da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Eduardo Marques, o novo modelo de atendimento trouxe avanços de relevância, principalmente por ele trabalhar em um setor que lida diariamente com a vida das pessoas.

“O tempo é um fator extremamente importante quando falamos de saúde, e, sem dúvida, esse talvez tenha sido um dos grandes benefícios que o Service Desk da RNP trouxe para este Hospital Universitário. A otimização do tempo de atendimento e a alta disponibilidade, por meio de um único ponto, com vários canais de contato, tornou mais fácil, ágil e prático o apoio e suporte”, afirma Marques, que sublinha também a importância de uma nova ferramenta implementada. “O canal de atendimento por WhatsApp para mim foi uma grande inovação”, destaca.

Não são somente os clientes que estão satisfeitos com o atendimento do Service Desk. Os representantes dos PoPs também enumeram as vantagens que o serviço proporciona no atendimento às demandas que chegam. “O Service Desk recebe cerca de 90% dos casos de atendimento. Facilita muito. Antes, a gente perdia muito tempo tendo que ligar para as operadoras. Essa é uma das principais vantagens, além do serviço estar disponível 24/7 e todos serem muito solícitos sempre. Nunca tivemos um problema que não fosse resolvido pelo SD”, conta a administradora de Redes do PoP-RN, Nicole Rieckmann, que atende o HUAB, onde trabalha Eduardo Marques.

O PoP-SP, que, assim como o do Rio Grande do Norte, participou de um piloto do projeto com início em maio de 2015, também tem colhido os frutos do aperfeiçoamento do suporte. Prova disso foi a desativação da ferramenta local de ticket que ele usava.

“O SD tem ajudado bastante, porque já envia para nós a demanda filtrada e, quando o problema é temporário, ele mesmo resolve. Ganhamos tempo, porque não precisamos mais ter que identificar onde está o problema e abrir chamados para as operadoras. O SD passou a monitorar os nossos links e isso evita que tenhamos que gerenciar a ferramenta, economizando tempo e mão de obra”, explica o coordenador técnico do PoP-SP, Rogério Herrera Mendonça.

A expectativa é que a implementação do Service Desk em todos os 27 PoPs do país seja concluída em meados de agosto de 2018. O projeto é integrado entre atendimento e monitoramento e conta com a participação de diversas áreas da RNP.