A comunidade acadêmica que utiliza a infraestrutura da rede Ipê passará a contar com o atendimento de primeiro nível do Service Desk da RNP, em caso de suporte aos serviços de conectividade. Assim, as instituições usuárias poderão ligar para o número 0800 722 0216 ou enviar um e-mail para sd@rnp.br, e, assim, abrir um chamado e ter sua solicitação atendida.

Entre as vantagens do novo modelo, estão a complementação da operação dos Pontos de Presença (PoPs), a rapidez na abertura de chamado, a disponibilidade 24h por dia, nos sete dias da semana, e a padronização do atendimento.

“A implantação desse novo atendimento será realizada por fases e localidades. As instituições de Alagoas foram as primeiras a utilizar. O lançamento no estado foi realizado no dia 23/3”, explicou o gerente da área, Francisco Junior. Até o fim de 2015, pelo menos outras quatro localidades terão o primeiro atendimento de conectividade realizado também pelo Service Desk: Tocantins, Sergipe, Paraná e Rio Grande do Norte.

Para garantir a excelência, o Service Desk segue as melhores práticas da Itil (Information Technology Infrastructure Library), criadas no final dos anos 1980, para serem aplicadas no gerenciamento de serviços de TI, e a metodologia do HDI (Help Desk Institute), maior associação do mundo de profissionais do mercado de suporte a cliente.

Atuação do Service Desk

O Service Desk já realiza o atendimento de primeiro nível dos serviços avançados da RNP junto à comunidade acadêmica, com uma equipe de suporte capacitada e especializada. Sua função não é substituir o suporte feito pelos PoPs e nem o realizado pelas instituições clientes, e sim auxiliar o suporte técnico dessas organizações a ter informações, em demandas técnicas pontuais ou em reclamações sobre a qualidade ou indisponibilidade de algum serviço.